О сервисном обслуживании дорогой бытовой техники

Недавно я опубликовал рейтинг брендов крупной бытовой техники. И надо сказать, что при составлении рейтинга принималось во внимание главным образом качество собственно приборов, выпускаемых под теми или иными брендами. Но стоит сделать особый акцент ещё и на качестве и стоимости сервисного обслуживания, Конечно, этот параметр косвенно учитывался при составлении рейтинга, так как негативная оценка бренда/прибора автором того или иного отзыва зачастую вызвана слишком дорогим или медлительным сервисом. Но я думаю, что надо остановиться на этом моменте подробнее.

Итак, главное: сервисное обслуживание дорогой бытовой техники стоит дорого. Очень дорогой — очень дорого. И чем менее распространена техника какого-либо бренда в той или иной стране, тем больше проблем возникает с ее сервисным обслуживанием. Например, сервисный центр может быть только один на всю страну, а запчасти — заказываться только по запросу (то есть их ожидание может занять не один месяц).

Возьмем наши, российские или белорусские приборы — холодильники и стиральные машины таких брендов, как «Атлант», «Саратов», «Бирюса» и т.п. Ремонт данных приборов стоит недорого, запчасти, как правило, есть в каждом сервисе. Мастеров, знакомых с устройством этих приборов, немало, то есть за ремонт «Саратова» или «Атланта» может взяться и сторонний сервис (если фирменного вдруг нет в вашем городе).

Теперь обратимся к другим маркам, очень популярным в России — «корейцам» LG и Samsung. Ремонт приборов этих брендов опять же недорог, с запчастями проблемы редки, хотя и возможны (в случае со старыми моделями). Сервисов LG и Samsung много; да и мастеров, которые могут починить данные приборы, сейчас тоже немало. Иными словами, сервисное обслуживание LG и Samsung можно назвать доступным и недорогим. Думаю, что с некоторыми оговорками это верно и по отношению к брендам Bosch, Indesit, Hotpoint Ariston, Panasonic и некоторым другим, ведь все они весьма популярны в России и мире. Объем продаж Indesit, например, явно выше, чем у Gorenje, AEG и т.д.

Бренды премиум-класса — Miele, Liebherr, Whirlpool, AEG, Gorenje и некоторые другие — отличаются весьма дорогим и подчас не очень-то доступным сервисным обслуживанием. Вообще, всегда стоит помнить о таком правиле: чем дороже прибор, тем в большую сумму обойдется его ремонт. То есть  небольшой, в общем-то, ремонт дорогой стиральной машины Miele может стоит столько же, сколько стоит новая стиральная машина марки Samsung.

Есть и такой момент: ремонт старых моделей импортной техники может стоит чрезвычайно дорого, да ещё и запчастей может банально не оказаться в сервисе. Скорее всего, запчасти из Германии (а большинство премиум-техники — оттуда) всё же придут, но сколько придётся их ждать, и сколько они будут стоить — очень большой вопрос.

Кроме того, сервис-центров дорогих и «редких» брендов в России мало. И, возможно, вам придется платить за выезд специалиста из Москвы в какой-нибудь Мухосранск несколько тысяч рублей. Только за выезд, еще несколько тысяч может стоить сам ремонт и еще несколько тысяч — запчасти. А в вашем городе нужных запчастей для той же Miele (Liebherr, Gorenje…) может и не оказаться вовсе. Надо заказывать, а заказать зачастую можно только через сервис.

А если для ремонта придется везти прибор в сервис? Сколько будет стоить доставка 70-килограммовой стиральной машины в сервис другого города и обратно? Немало, поверьте; кроме того, вам, вероятно, еще придется оплатить работу грузчиков.

И ладно, если бы все еще ограничивалось большими денежными расходами! Так нет же, ожидание собственно ремонта может занять не одну неделю, а в некоторых случаях — и пару месяцев. Как вы проживете пару месяцев без холодильника? Это большой вопрос. Да и без стиральной машины будет грустно. Весьма вероятно, что вам волей-неволей придется купить новый холодильник (или машинку) взамен сломавшегося. И возможно, в итоге вы плюнете, и просто выкинете сломавшийся дорогущий прибор.

Конечно, в период гарантийного срока ремонт осуществляется бесплатно. Но то же ожидание может быть неизбежным. Или, что ещё хуже, устройство может сломаться в результате неполадок в электропроводке, скачка напряжения и так далее. И в этом случае ремонт будете оплачивать, скорее всего, именно вы, даже если гарантия будет действительна.

Далее, даже очень высокое качество приборов того или иного производителя (AEG, Miele, Sharp и так далее) не может означать полное отсутствие брака. Брак бывает у всех производителей, и вдруг бракованное устройство попадется именно вам? Потребовать компенсацию за причиненный ущерб (например невозможность использования холодильника в течение двух недель) с производителя можно, но сложно.

 

Что же делать?

На самом деле, не все так уж страшно, и вероятность, что, например, купленный вами холодильник Liebherr сломается через два года и доставит вам кучу неприятностей, очень мала. Но, в любом случае, перед покупкой дорогой бытовой техники стоит:

  • посмотреть, есть ли сервис выбранного вами бренда в вашем городе;
  • если нет, то сколько километров до ближайшего фирменного сервиса, и есть ли в вашем городе другие сервисы, которые занимаются ремонтом выбранного вами бренда;
  • почитать негативные отзывы и оценить уровень цен на запчасти и вообще на ремонт приборов выбранного вами бренда;
  • подумать, насколько надежна проводка в вашем доме, в вашей квартире, не бывает ли у вас в доме скачков напряжения и частых отключений электроэнергии;
  • сделать соответствующие выводы и принять соответствующее решение.

 

Примеры-отзывы

Вот выдержки из некоторых отзывов, над которыми я советую подумать перед покупкой элитной бытовой технкики — особенно если вы живете не в Москве (или ином крупном городе, в котором есть сервис выбранного вами производителя), и если вы не уверены в качестве и надежности электропроводки в вашем доме/квартире.

[о стиральной машине Miele]: Три года особо без проблем, но и без дикого восторга. Потом лопнуло крепление на пластиковом бачке на сливе. Миле-сервис отозвался достаточно быстро, где-то после часа преговоров, дозвонов и переадресации. Выставили счет на 2 с копейками тыщи, это уже с доставкой в соседнюю область. Только банк Раффайзен, не так просто в него деньги перевести, у нас филиалов нет, другие не все беруться. В Сбере просто тупят. В итоге мне уезжать, чтобы не оставлять жену без стиралки, запаял бачок паяльником, держится до сих пор.

Ближе к окончанию пятого года появился шум при отжиме, такой, что соседи стучали. Вскрытие показало, что умер ТЭН. … На этот раз сервис тормозил больше — по телефону так нечего и не сказали, переадресовывали на отдел запчастей, тот либо не отвечал, либо нужного человека не было. Наверное, загружены, вся их техника разом сломалась. В других местах стоимость оригинального ТЭНа 6-8 т. р. Пока думаю, что делать с машинкой, купил Cамсунг 45 см за 9200 р. Жена тащится, а я думаю, нахрена мне нужна была Miele за 48000 почти 5 лет назад?

[о холодильнике Liebherr] Ручку приходится менять регулярно. Холодильник купил в январе 2011 г., ручка сломалась в ноябре 2012. Цена холодильника была 7200 грн. Замена ручки: цена пластикового крепления 350 грн., вызов мастера 200 грн. Итого 550 грн. Если срок службы холодильника лет 12, то ручку придется за это время поменять 6 раз, таким образом цена холодильника увеличивается на 50%. Кроме того, сервисный центр не счиат это своим вопросом, отправляет в отдел продаж. Связи между ними нет и поэтому приходится с каждым из этих отделов вести отдельные переговоры, чтобы обеспечить приезд мастера с запчастью. Скажем, мне понадобилось сделать 4 звонка.

У меня машинка Candy Optima COS 085 D-07S 2 года. Через 1,5 года при вращении барабана стала пищать. Вызвала мастера. Мастер посмотрел и сказал что полетел подшипник, а барабан не разборный и отдельно его не поменяешь, надо менять весь барабан и назвал очень круглую сумму.

[о холодильнике Gorenje] Примерно через полтора года у меня поломался дверной крепеж. Дверца просто не закрывалась. Так получилось, что у меня были утеряны документы на гарантию и пришлось покупать новый за свои деньги. Весь ремонт обошелся примерно в 100 у е. (комментарий от меня — вы только вдумайтесь — простой дверной крепеж стоит 3000 рублей!)

[о водонагревателе Gorenje] Приборная панель электронная. А кнопочки на ней жутко хлипкие. Я своими женскими мягкими подушечками пальцев продавила кнопку включения за 2 недели нерегулярного использования водонагревателя. После этого внутренняя часть кнопки отвалилась, и панель закоротило. Поскольку менять пришлось всю плату управления, мы 4 месяца (всю зиму) ждали замены в сервис-центре. Замена обошлась в 70 процентов цены нагревателя.

Знакомые, один с вроде 6-ти летней стиралкой Атлант, а другой с 3-х леткой Вирпул оказались совсем в разных ситуациях. Хотя поломка одинаковая. Мигнул свет — полетела электроника. Одному починили за 1/7 цены новой за 2 недели, а второй уже 2 месяца не может получить агрегат и цена составила почти половину.

 

Финальный комментарий

Хочу особо отметить, что я ни в коем случае не пытаюсь очернить известные премиум-бренды. Да, качество у приборов Miele, AEG, Whirlpool (и прочих упомянутых в статье брендов) очень высокое. Но вот вопрос с сервисным обслуживанием, я считаю, тоже не стоит упускать из виду. И если вы живете в небольшом городе, возможно, лучше отдать предпочтение приборам бренда поскромнее. И уж совсем глупо, на мой взгляд, специально копить средства, экономя на всём, чтобы купить дорогущий холодильник какого-нибудь премиум-бренда. Подумайте, а хватит ли у вас потом денег на ремонт этого холодильника, если с ним что-то случится?

 


 

4 thoughts on “О сервисном обслуживании дорогой бытовой техники

  1. На вопрос «Что же делать?» я бы ответил так. Не пытайтесь прыгнуть выше головы. Слово «премиум» не значит выгодно, это значит круто. Вряд-ли стиралка или холодильник нужны для понтов. Берите технику не по условной классификации брендов премиум-обычный-дешевый, а по вашим доходам. Для кого-то «премиум» окажется дешевкой, а для других даже «дешевый» малодоступен.

    • помнится была у меня стиралка Daewoo так проработала около 10 лет, даже жене надоела, типа ну когда же она сломается? 🙂

  2. Если задуматься, истинный «премиум» это отдавать стирать вещи слугам. Ну или в прачечную, как минимум.

  3. Доля товаров премиум класса и в богатых «цивилизованных» странах не велик, всего около 10 %. Это к вопросу об распространённости такого класса товара в России. Премиум класс стОит так дорого не только в силу дизайна, новейших технологий, сборки и надёжности, но и повышенного срока гарантии и повышенного срока службы техники. Это означает, что сервисное обслуживание после гарантийного периода должно быть таким же качественным, как само качество техники. При этом обслуживание не должно быть сверх дорогим, ибо это обслуживание заложено в стоимость товара. Но обслуживание данного сегмента товара не предусмотрено законодательством РФ. Например, в России ограничен гарантийный период одним годом, тогда как даже товары эконом класса имеют гарантии от производителя 2; 2,5, 3 и даже 5 лет. Премиум класс имеет от производителя ещё больший срок гарантии. Далее, техника эконом класса имеет срок службы от 1 до 7 лет. Техника премиум класса имеет срок службы 10-20 и даже более лет (технически грамотному человеку понятно, что стиральные машины, утюги и пылесосы в техническом отношении за последние 30 лет не претерпели принципиальных технических обновлений, а премиум класс производиться по самым последним технологическим решениям и имеет максимум функционала, а потому не устаревает так быстро, что и позволяет пользоваться ими до 30 лет). Срок службы изделия означает, что производитель обязуется в указанный временной промежуток после снятия модели с производства обеспечивать пользователя расходными материалами и запасными частями для ремонта. Вот что, вкратце, означает премиум класс. Из вышесказанного понятно, что премиум класс в России не имеет смысла покупать не только по причине отсутствия авторизованных центров, ибо это не так сложно, ведь у нас один и тот же сервис может иметь авторизацию на десятки марок-брэндов.
    Есть ещё один момент. Премиум класс на самом деле не означает самый самый супер-пупер. На самом деле это просто сегмент товара — всё включено. Эконм же класс (не путать с низким, что в России уже смешали эти два класса) означает что потребитель должен самостоятельно определить требуемые функции и потребительские свойства и на том сэкономить. Есть ещё Высокий класс. Промежуточный класс между эконом и премиум. Это самый добротный товар, но исчезающий. В ней оптимально выбраны самые необходимые функции и потребительские свойства, но гарантийные и сроки службы такие же как на эконом. Цена у таких товаров высокая. Для примера в высоком классе могу назвать плееры марки Cowon, домашнее аудио компаний Kenwood, Onkyo, Denon.