Я не люблю писать негативные статьи, но в данном случае придётся написать не самый лестный отзыв как о Norse Projects, так и об одном из моих самых любимых магазинов (см. эту статью).
В середине июля я заказал на MrPorter.com, помимо прочего, футболку Norse Projects, которая там продавалась со скидкой 50%. С продукцией этого бренда я ранее дела не имел, но решил попробовать. Цена футболки с учетом скидки и после вычета НДС составила чуть больше 20 фунтов; исходная цена с учетом НДС была, таким образом, около 50 фунтов.
В целом, футболка неплохая. О материале известно только лишь то, что это 100% мерсеризированный хлопок. Когда я примерил футболку, материал не показался особо комфортным, но на ощупь он довольно добротный. Плотность стежков на швах – 5 штук на сантиметр (это такой довольно средний показатель; на моей футболке из Uniqlo плотность стежков аналогичная). Боковые швы прошиты оверлоком; футболка – не fully-fashioned. Никаких особых фишек и интересностей нет… хотя всё-таки стоит упомянуть плоские швы в проймах. Производство португальское.
Примерив и осмотрев футболку, я срезал с неё ярлыки и отправил в стирку при температуре 30 градусов. Села она в целом нормально, но на одном плече – не самым лучшим образом. В принципе, для меня подобная погрешность некритична, тем более что одно плечо у меня чуть длиннее другого, так что я этому сначала значения не придал. А зря. После стирки я решил примерить футболку еще раз, вновь заметил эту погрешность в посадке плеч, снял её и посмотрел своим фирменным внимательным взглядом.
Сначала я подумал, что мне показалось, будто один плечевой шов на футболке короче другого. Взяв в руки линейку и измерив каждый шов по три раза, я понял, что не показалось. Один шов на целый сантиметр длиннее другого. «Может быть, это типично для футболок?» – подумал я, и на всякий случай измерил плечевые швы на имеющихся у меня футболках, поло и трикотажной рубашке. Разница составляла максимум 1-2 миллиметра, в том числе и на откровенно бюджетной футболке из New Yorker. На футболке из Uniqlo разницы не было вообще.
Решив, что так дело не пойдёт, я написал в MrPorter.com просьбу проконсультировать по возврату, так как картонные бирки уже были срезаны, и под их стандартный возврат вещь уже не подходила. Если бы футболка стоила рублей триста или пятьсот, я бы, конечно, вряд ли пошёл предъявлять кому-то претензии, но при начальной цене 50 фунтов это уже стало для меня делом долга – обратить внимание магазина на то, что они продают не самые постоянные в плане качества изделия по весьма высоким ценам. Кроме того, эта разница в длине плечевых швов подчёркивала мою анатомическую разницу плеч. Если бы разница была противоположной, я бы только порадовался, разумеется.
В течение двух суток ответа не было, и я решил написать ещё раз (прикрепив, как и в прошлый раз, фотографии с футболкой и линейками). На это второе письмо они отреагировали звонком с неизвестного номера (я так понимаю, британского). Русскоговорящая сотрудница рассыпалась в извинениях, но сказала, что раз картонные бирки срезаны, то принять футболку назад они не могут. Я ответил, что речь идёт о браке, и выставлять эту футболку снова на продажу в любом случае было бы некорректно.
На это женщина ответила, что брак браку рознь, и что это могло возникнуть при неправильной стирке. Ну, не точно такими словами, но суть именно такая. Тут я заметил, что на моих старых футболках куда более бюджетных брендов такого нет после более чем десятка стирок. Нет, нет, нет, не могут они принять обратно эту футболку. Ещё раз рассыпавшись в извинениях, женщина поблагодарила за понимание, и мы с ней распрощались. Осадок после разговора остался очень неприятный, потому что это признак очень низкоуровневой шарашки – заявлять покупателю, что дефект вызван неправильным уходом, даже не взглянув на саму вещь и не допуская возможность фабричного брака.
После этого я решил написать непосредственно в Norse Projects. Как показывала моя практика, иногда реакция производителя в подобных случаях бывает очень благоприятной. Но не у Norse Projects. Здесь реакции нет вообще. Никакой. 25 июля после отправки письма в пять вечера по московскому времени они прислали мне автоматическое подтверждение того, что получили моё письмо, но ответа не было. На третий рабочий день (это было 30 июля) я отправил им повторный е-мейл — с вопросом, была ли у них возможность глянуть мой предыдущий запрос. По состоянию на сегодняшний день (2 августа) ответа от них нет до сих пор. Причём я даже не требовал у них возврат или замену, а лишь описал ситуацию и попросил сказать, нормальна ли, на их взгляд, такая разница в длине швов.
Вот так вот у Norse Projects работает ‘customer service’. Там ещё забавные часы работы – в первом автоответе было указано, что поддержка у них функционирует только с 9 до 16 часов по рабочим дням. Во втором – с 9 до 15 часов по рабочим дням. Что тут сказать? Отличный сервис. Всё для потребителя. Причём ещё обращение в автоответе такое забавное – «Hi friend of Norse Projects» – «привет, друг Norse Projects». Какой, блин, я вам друг? Я вам сейчас враг, а не друг.
Update. 7 августа, спустя пять дней после публикации статьи, Norse Projects мне всё-таки ответили. В своём письме они написали, что этот дефект нормой не является, что возвращать вещь нужно реселлеру, что они поддерживают мою претензию и очень извиняются, а в качестве своего рода моральной компенсации дают персональный промокод на скидку 20%. Вот их письмо целиком:
I am very sorry that you have had a bad experience with your Norse Projects purchase and truly understand your frustration.
As you already now in cases like this the customer are kindly asked to contact the retailer and let them handle the claim. It is a normal and a necessary procedure to return a faulty item to where you have made your purchase.
Is our responsibility to stand by the quality of our products, and that is also why we have this agreement with our retailers – to handle claims as quickly as possible.
Thank you for sending the photos – and no such a difference is not normal. This is a claim which we would approve.I have sent your pictures to our production team, so they can have a thorough check over the product. This enables us to produce better products in the future, something that we have always strived for.
I have made you a 20% voucher you can use for your next purchase: (не для публикации). The voucher is valid for a year from today.
I am very sorry for any inconvenience!
Получив такое письмо, 9 августа я вновь написал в MrPorter.com, обратив их внимание на то, что производитель поддерживает мою претензию и признаёт это браком. Однако по состоянию на утро 21 августа ответа от MrPorter.com так и нет. Чем это всё закончится, я пока не знаю; напишу им ещё раз, заполню их форму оценки поддержки, а заодно и пришлю ссылку на эту статью.
Какие отсюда можно сделать выводы? Я напишу сразу несколько – на свой вкус.
- Не торопитесь срезать картонные бирки после получения заказа из MrPorter.
- Не рассчитывайте на то, что в случае возникновения проблем с вещью после срезания бирок MrPorter оформит вам возврат. Не удивляюсь, что если, например, вещь сильно полиняет, они скажут – а вы так постирали. И рассыплются в извинениях.
- Norse Projects – бренд с весьма специфической поддержкой покупателей (я ждал ответа около двух недель) и, возможно, с нестабильным качеством. Не исключено, кроме того, что они в конце концов ответили мне только потому, что нашли мою статью через Twitter, или им кто-то прислал на неё ссылку (но я лично не присылал).
- То, что в Европе или США всегда отличный сервис – это миф, в чём я уже убеждался. Отличный сервис может быть во многих странах мира (в том числе и в России), и плохой сервис тоже бывает в разных странах. Вероятно, в будущем я напишу отдельную статью с рядом примеров, иллюстрирующих уровень сервиса у разных производителей и магазинов.
- Не следует ожидать, что сшитая в Португалии вещь окажется непременно лучше, чем вещь, сшитая в Китае или Бангладеше. Брак встречается везде, даже в Италии и Англии.
То, что я больше ничего не буду покупать у Norse Projects – это само собой разумеется. На MrPorter.com я лично тоже не буду больше ничего заказывать, хотя и не призываю вас бойкотировать этот магазин – всё же плюсов у него много, но надо помнить о вышеуказанном минусе. Я лично на MrPorter.com размещал в общей сложности шестнадцать заказов – и это далеко не только мелочёвка; среди купленных у них вещей были, например, два пиджака, плащ, ботинки, эспадрильи, трое брюк, джинсы, рубашки, поло, множество аксессуаров, нижнее бельё. Следует признать, что большую часть вещей я покупал на распродажах, но так как очень внимательно изучал фото и таблицы замеров, никогда ничего не возвращал.
Ну и – вот фотографии той самой злополучной футболки с замерами плечевых швов (я отправлял их в MrPorter.com и Norse Projects). Можно придраться к тому, что в таком положении линейки показывают результат с какой-то погрешностью, но уверяю вас – я измерял разными способами. Разница там составляет 9-10 миллиметров. На всякий случай ещё добавлю, что в районе пройм находятся два шва; на верхней фотографии один из них почему-то заметен слабо (таким уж получился снимок), но он там есть. С этими швами всё в порядке; они ровные и аккуратные.
